هي خدمة مقدمة من طرف الادارة بطلب او بدون طلب من المرتفقين، من اجل تلبية حاجياتهم وتمكينهم من الحصول على قيمة نهائية، سواء كانوا اشخاص ذاتيين او معنويين، عبر مختلف قنوات تقديم الخدمة سواء بطريقة مباشرة (الحضور الشخصي للإدارة (او عبر قناة الكترونية، وذلك بشكل كلي او جزئي.
هي خدمة تقدمها الادرة الى مرتفقيها (ذاتيين او معنويين)، تمكنهم من الحصول على معلومات مفيدة غير مرتبطة باي اجراء (لا تشكل أي مرحلة داخل الخدمة الاجرائية). يمكن أن تكون هذه الخدمة متاحة بشروط او بدون شروط، ويمكن تقديمها بطريقة مباشرة (الحضور الشخصي للإدارة) او عبر قناة الكترونية.
وتشمل المعلومة ما يلي:
• الوثائق ذات المضمون الاخباري (وهو ما يميزها عن الوثيقة الادارية)
• الوثائق القانونية والتنظيمية
• قواعد البيانات
• الخرائط
• الدلائل
• المحتويات السمعية والبصرية
الخدمة الاجرائية
هي خدمة تقدمها الادارة، بطلب من مرتفقيها (الذاتيين والمعنويين)، تمكنهم من الحصول على وثيقة ادارية او احداث تغيير في السجلات الادارية، عن طريق اتمام مختلف المراحل الضرورية للحصول على النتيجة النهائية (الوثائق المقدمة من طرف المرتفق – المعالجة المنجزة من طرف الادارة او
الادارات المعنية، النتيجة التي يتم تقديمها إلى المرتفق).
الخدمة ذات المنفعة العامة
هي خدمة مقدمة من طرف الادارة الى الساكنة عمومًا، تمكنها من الاستفادة من الاشغال، الاعمال او الانجازات المادية.
هو سلسلة من المراحل تتضمن اجراءات وعمليات يقوم بها المرتفق للحصول على الخدمة.
وقد تم اعتماد هذا المفهوم من أجل تغيير الرؤية الحالية للإجراء الذي يتطابق من وجهة نظر الإدارة مع مفهوم المسطرة الإدارية، مع كل ما تحمله من تعقيدات، قصد التركيز أكثر على الواقع المعيش للمرتفق في علاقته بالإدارة، وتحديد الإكراهات والتناقضات المفروضة عليه من اجل إتمام مسار الحصول على الخدمة .
تتميز الخدمات الاجرائية، بكون حصول المرتفق على مخرجات الخدمة )الوثيقة الادارية و/او التغيير بسجلات الادارة (مرتبط بقيامه بإجراءات لدى الادارة.
تعريف الاجراء:
الإجراء هو مجموع المراحل التي يجب ان ينجزها المرتفق بطلب منه لدى ادارة او مجموعة من الادارات للوصول الى نتيجة نهائية.
تخطيط توضيحي للخدمة الاجرائية المكونة من عدة مراحل:
مهما كان عدد المراحل، فالإجراء يبدأ بطلب من المرتفق، ويتطلب معالجة، او عدة معالجات على مستوى الادارة، وينتهي بنتيجة نهائية /مخرج نهائي.
هي خدمة اجرائية متاحة للمرتفق بشكل كلي او جزئي عبر قناة الكترونية (الانترنيت، تطبيق المحمول، الخدمة الصوتية التفاعلية، مراكز النداء، الرسائل النصية ...).
وتتطلب الخدمة الإجرائية الالكترونية التوفر على الأقل على وصف تفصيلي للخدمة متوفر على قناة إلكترونية.
• الادارة الاصلية: الادارة التي يحصل لديها المرتفق على نتيجة نهائية ، و كل اجراء يجب ان يرتبط بإدارة اصلية
• الادارة المرتبطة: يمكن لإجراء معين ان يستدعي لجوء المرتفق الى ادارات اخرى (اعتمادية الخدمة )
• تسمى الوثائق الضرورية لإنجاز اجراء معين، المدخلات
يجب التمييز بين نوعين من المدخلات:
• مدخلات تحتاج إلى طلب (الشواهد، النسخ المصادق عليها ..)
• مدخلات لا تحتاج إلى طلب (نسخ بطاقة التعريف الوطنية، دفتر الحالة المدنية، نسخة من النظام الاساسي للشركة.) وهي بشكل عام كل الوثائق المتحصل عليها من طرف المرتفق لاستغلالها بطريقة دائمة او بعيدة الأمد
كل مدخل يحتاج إلى طلب من الادارة يجب ان يكون موضوع مرحلة داخل الاجراء الكلي.
• تتوفر كل مرحلة على تسمية
• تتوفر كل مرحلة على توصيف
• المرحلة هي عملية يتوجب على المرتفق انجازها ، و تبدأ بطلب و تنتهي بنتيجة وسيطة علمًا أن الحصول على النتيجة النهائية يكون في المرحلة الأخيرة
• يجب أن ترتبط كل مرحلة بإدارة واحدة
• قد تفرض المرحلة وثائق يجب على المرتفق الادلاء بها ( مدخلات)
• قد تتطلب كذلك المرحلة حد ادنى و حد اقصى من الوقت
• يجب أن يحصل المرتفق عند نهاية المرحلة على نتيجة واضحة المعالم (مخرج المرحلة)
• يمكن تصنيف كل مرحلة حسب ثلاثة فئات :
• مرحلة اجبارية : يتوجب على المرتفق حتما انجاز هذه المرحلة للتقدم في مساره نحو الحصول على الخدمة العمومية
• مرحلة اختيارية : يمكن للمرتفق اختيار اللجوء اليها او لا ، مثال : اخد المواعيد عندما لا تكون هذه المرحلة ضرورية داخل اجراء معين
• مرحلة استثنائية :يتم اللجوء اليها ضمن ظروف استثنائية ، مثال : الشكاية
تتوفر كل ادارة على مهام او أنشطة حصرية وخاصة بها تسمى "اختصاص الإدارة"، حيث لا يمكن ممارستها من طرف أي ادارة اخرى.
ويمكن للإدارة في إطار ممارسة مهامها وأنشطتها، ان تقدم خدمات عمومية مرتبطة مباشرة باختصاصها، بالإضافة الى خدمات أخرى مساندة لخدماتها الرئيسية.
وفي هذا الصدد وانطلاقا مما سبق الإشارة اليه يمكن تصنيف الخدمات العمومية حسب اهميتها الاستراتيجية وفق صنفين:
1. الخدمة الرئيسية
2. الخدمة المساندة
هي خدمة تستخدم لإضافة قيمة الى الخدمة الرئيسية، ولتدعيم الوصول اليها.
مثال عن الخدمات العمومية المساندة:
- خدمات الشكايات،
- خدمات التوظيف،
- خدمات طلبات العروض
- خدمات الاشعار
- خدمات الاستعلام
يمكن هذا التصنيف من التمييز بين :
• الخدمة الأساسية،
• الخدمة الفرعية
• والخدمة التكميلية.
يتم استخدام هذا التصنيف للتمييز بين الخدمات الأكثر أهمية، وهي الخدمات الأساسية، وعلاقتها مع الخدمات المرتبطة بها وتحديد الخدمات المكملة للخدمات الأساسية.
هي خدمة نابعة من اختصاص المؤسسة، والتي لها علاقة بإحدى الجوانب التالية:
• التنظيمات (التراخيص، الاعتمادات، الشهادات، التصريحات...)
• إدارة السجلات (سجل الأحوال المدنية، السجل الضريبي، السجل العقاري ...)
• إدارة الأموال العامة (التقاعد، الرعاية الاجتماعية، ..)
• منح الإعانات والدعم الحكومي (منحة، مساعدة، إعانة، ..)
• منح المزايا (في مجال الضرائب، في المجال الاجتماعي، ..)
• استخلاص الضرائب والغرامات
هي خدمة مرتبطة بوجود الخدمة الأساسية، وتتطلب احيانًا مدخلات مختلفة، ولكنها تمكن المرتفق من الحصول على نفس النتيجة النهائية للخدمة الأساسية.
(أمثلة: التجديد الناتج عن انتهاء الصلاحية، اعادة الطلب عقب الضياع، التحيين بعد تغيير الوضعية).
هي خدمة متعلقة بمهمة المؤسسة تتعلق بأحد الجوانب التالية:
• إصدار شهادة من سجلات الإدارة
• طبع مستخرج أو نسخة من السجل
• تحديث البيانات الشخصية أو المهنية
يبين هذا التصنيف ما إذا كانت الخدمة تعتمد على خدمات مقدمة من طرف إدارات أخرى أم لا.
يستخدم هذا المفهوم لأغراض التكامل وتحسين مستوى الخدمات.
وبناءا على هذا التصنيف ، يمكن تقسيم الخدمات الى الاصناف التالية:
1. الخدمة المستقلة
2. الخدمة ذات الاعتمادية الخارجية
3. الخدمة ذات الاعتمادية الداخلية
4. الخدمة ذات الاعتمادية الداخلية والخارجية
توجه الخدمة المقدمة من طرف الادارة ، لتلبية حاجيات اصناف مختلفة من المرتفقين يطلق عليهم اسم «المستفيدون من الخدمة العمومية "
تكون لكل فئة من المستفيدين احتياجات محددة وسلوك مختلف اتجاه الخدمات التي تقدمها الإدارة، وسيمكن هذا التصنيف من تحسين الخدمات انطلاقا من تحديد الاحتياجات الخاصة بالمستفيدين المستهدفين.وفي هذا الصدد يجب التمييز بين ثلاث فئات من المستفيدين:
1. المواطن
2. المهني
3. الادارة
يعبر مستوى النضج الالكتروني للخدمة ، عن المستوى الذي وصلت اليه هذه الخدمة لتصبح خدمة مرقمنة (dématérialisée) بصفة كلية.
و توجد 4 مستويات للنضج الالكتروني:
1. المستوى 1: معلومات عن الخدمة فقط
2. المستوى 2: تفاعل مع الخدمة فقط
3. المستوى 3: الرقمنة الجزئية
4. المستوى 4: الرقمنة الكلية
يمكن للمرتفق ارسال معلومة عبر قناة الكترونية ؟
* إرسال معلومات أحادية من المرتفق دون إمكانية تلقي إجابة (مثال: إدخال نموذج عبر الإنترنت ، إرسال طلب ، .. الخ)
مؤشر الجاهزية الإلكترونية يمكن من قياس النضج الإلكتروني للخدمات و ذلك باستعمال جدول تقييم يتوفر على عدة معايير بحيث يتم حساب المؤشر بالاعتماد على نموذج تنقيط يأخذ بعين الاعتبار توفر الخدمة ام لا على تلك المعايير.
ويتوفر النموذج على اربع جداول للتقييم :
• جدول تقييم الخدمات الإلكترونية (المستوى 1 : معلومات عن الخدمة فقط )
• جدول تقييم الخدمات الإلكترونية (المستوى 2 : تفاعل مع الخدمة فقط)
• جدول تقييم الخدمات الإلكترونية (المستوى 3 : رقمنة جزئية )
• جدول تقييم الخدمات الإلكترونية (المستوى 4: رقمنة كلية )
أما الخدمات الإلكترونية فلها مؤشر جاهزية يتم حسابه باستخدام جدول التقييم الخاص بكل مستوى من النضج ، وحسب نموذج تنقيط يعتمد على فواصل محددة ، ويتعلق الامر بفواصل التنقيط التالية:
• المستوى 1: ما بين %1 و% 25
• المستوى 2: ما بين %26 و%50
• المستوى 3: ما بين %51 و%75
• المستوى 4: ما بين %76 و%100