Une prestation fournie par l’administration sur ou sans demande de l’usager, ayant pour but ultime de répondre à leur besoin en leur apportant une valeur, que ce soit des personnes physiques ou morales, et ce à travers les différents canaux.
Le service public peut être fourni de manière classique (Lieu physique) ou électronique soit totalement ou partiellement.
C’est une prestation que rend une administration envers
ses usagers(Personnes physiques ou morales), leurpermettant l’obtention d’une information utile non liée à une démarche
(Ne constitue pas une étape dans le service « démarche »). Ce service public peut être accessible avec ou sans condition, il peut être fourni de manière classique (guichet physique) ou électronique soit totalement ou partiellement.
L’information intègre :
• Les documents ayant un contenu informationnel (ce qui est différent du document administratif)
• La documentation juridique et réglementaire
• Les bases de données
• Les cartographies
• Les annuaires
• Les Contenus audio-visuels
Le service « démarche »
C’est une
prestation
que rend une administration envers
ses usagers(Personnes physiques ou morales) permettant l’obtention d’un document administratif et/ou un changement dans les registres de l’administration. Ce service est obtenu à travers l’accomplissement del’ensemble des étapes nécessaires pour obtenir un résultat final (Pièces à fournir par l’usager - traitement à effectuer par la ou les administrations concernées – Résultat à rendre à l’usager).
Le service d’intérêt général
C’est une prestation que fourni l’administration à la population considérée dans son ensemble, leur permettant de bénéficier de
travaux, actions ou réalisations physiques.
Le parcours de l’usager, désigne le circuit que doit parcourir un usager pour obtenir le service, ce circuit est constitué de plusieurs étapes clés, classées dans un ordre chronologique.
Cette notion est introduite afin de remplacer la vision actuelle de la démarche qui du point de vue de l’administration est tournée vers la procédure administrative, pour adopter celle du parcours de l’usager qui est plutôt centrée sur le vécu réel de l’usager dans sa relation avec l’administration, en décortiquant la démarche à un ensemble d’étapes permettant de traduire les contraintes et les incohérences qui s’imposent à l’usager dans son parcours global.
Cette catégorie de services se distingue par le fait que l’usager doit accomplir
une démarche
auprès de l’administration pour avoir l’output du service
(un document administratif et/ou un changement dans les registres de l’administration).
Définition de la démarche :
La démarche est l’ensemble des étapes que doit accomplir l’usager auprès d’une ou plusieurs administrations pour atteindre un résultat final.
Schéma illustratif d’une démarche composée de plusieurs étapes: Quel que soit le nombre d’étapes, une démarche commence par une demande de l’usager, nécessite un ou plusieurs traitements à effectuer au niveau de l’administration et se termine par un résultat/output final.
C’est un service « démarche » accessible pour l’usager complétement ou partiellement à travers un canal électronique (Internet, Application mobile, Serveur vocal interactif, Centre d’appel, SMS, ...etc)
Le service de type « démarche électronique » nécessite au moins la disponibilité d’une description détaillée du service disponible sur un canal électronique
•
Administration d’origine :
l’administration au niveau de laquelle l’usager obtient le résultat final, chaque démarche doit être attachée à une administration d’origine
•
Administrations liées :
Une démarche peut impliquer le recours de l’usager à d’autres administrations
• Les documents ou pièces nécessaires pour l’accomplissement d’une démarche sont appelés
« INPUTS » • Il faut faire la différence entre deux types d’inputs :
o
Les inputs à demander auprès d'une administration :
(EX : Attestation, Certificat, Copie conforme,)
o
Les inputs détenus au préalable :
(EX : COPIE CIN, LIVRET DE FAMILLE, Copie de statut de la société, …) généralement tout document détenu par l’usager pour servir de manière permanente ou à long terme
Chaque Input à demander auprès d'une administration doit faire l’objet d’une étape à l’intérieur de la démarche globale
• Une étape doit avoir une appellation
• Une étape doit avoir une description
• Une étape est une opération que doit accomplir l’usager, elle commence par une demande et se termine par un résultat intermédiaire. ((le résultat final est obtenu à la dernière étape)
• Une étape Implique une seule administration
• Une étape Implique éventuellement des pièces à fournir par l’usager (Inputs)
• Une étape nécessite éventuellement un délai min et un délai max
• Une étape doit se solder par un résultat bien défini (Output de l’étape)
• Une étape peut être qualifiée selon trois catégories :
•
Etape obligatoire :
l’usager doit obligatoirement accomplir cette étapes pour avancer dans son parcours vers l’obtention du service public
•
Etape optionnelle :
une étape que l’usager a le choix d’y recourir ou pas, Ex : la prise de rendez-vous lorsque cette étapes n’est pas obligatoire dans une démarche
•
Etape exceptionnelle :
une étape dont le recours s’effectue dans des conditions exceptionnelles, Ex : la réclamation
Chaque administration dispose d’une ou plusieurs missions spécifiques qui justifient l’objet même de son existence, ce qu’on appelle le métier de l’administration, ce métier ne peut être exercé par une autre administration.
Dans le cadre de l’exercice de ses missions, activités et attributions, chaque administration peut offrir des services publics liés directement à son métier, en plus d’autres services supports nécessaires pour appuyer les services métier.
Les deux types de service ont donc une importance stratégique différente pour l’administration.
Les services publics sont classés selon leur importance stratégique, en deux classes :
1. Le service métier
2. Le service support
Le service public métier est un service rattaché au cœur du métier de l’administration et qui fait partie intégrante de ses activités/attributions principales.
Le service public support est un service non lié au cœur du métier de l’administration, il sert à appuyer les services métier.
Exemple des services publics supports :
• Services de réclamations
• Services de recrutement
• Services d’appels d’offres
• Services de notifications
• Services de renseignements
Cette classification permet de distinguer entre :
• un service public de base,
• un service public associé
• et un service public complémentaire.
Cette classification sera utilisée pour distinguer entre les services les plus importants à savoir les services de base, de faire le lien avec les services associés et d’identifier les services complémentaires aux services de base.
Service émanant entièrement et exclusivement de la mission dévolue à l’institution, qui touche aux aspects suivant :
• Réglementation (autorisations,agréments, accréditations, attestations, certificats,extraits, déclarations, ..)
• Tenue d’un registre (Registre de l’état civil, Registre des impôts, Registre du cadastre, ..)
• Gestion des fonds publics (Retraite, prévoyance sociale, ..)
• Octroi des aides et subventions publics (subvention, aide,assistance, …)
• Octroi des avantages (Fiscaux, Sociaux, ..)
• Paiement des impôts et taxes
Un service de base inclut éventuellement un ou plusieurs services associés ayants tous le même résultat final pour l’usager
Le service associé ne peut exister en l’absence du service de base, il permet d’obtenir le même résultat final mais dans des conditions différentes (Renouvellement suite à une expiration, Réédition suite à une perte, Actualisation suite à un changement de situation, …etc)
Le service de base et les services associés peuvent nécessiter des inputs différents et/ou une démarche de traitement différente, mais ils ont nécessairement le même résultat final pour l’usager.
Service lié à la mission de l’institution qui touche aux aspects suivants :
• Edition d’une attestation à partir des registres de l’administration
• Edition d’un extrait ou copie d’un registre
• Mise à jour de données personnelles ou professionnelles
Cette classification permet de connaitre si le service public fourni au niveau d’une administration dépend d'autres services (fournis au sein de la même administration ou dans d'autres administrations) ou non.
Cette classification permettra de distinguer les services transverses (qui nécessitent l’interaction entre plusieurs administrations). Elle servira à rechercher une meilleure intégration des services dans l’avenir.
Sur la base de cette classification, les services peuvent être répartis dans les catégories suivantes :
1. Les services indépendants
2. Les services dépendants de l’extérieur
3. Les services dépendants de l’intérieur
4. Les services dépendants de l’intérieur et de l’extérieur
Cette catégorie de services ne nécessite aucun input provenant d’une autre administration, de tel sorte que toutes les opérations nécessaires pour la fourniture du service sont accomplies de manière indépendante au niveau de l’administration concernée.
Ce sont les services qui nécessitent, des interactions avec une ou plusieurs administrations externes autres que l’administration concernée par la fourniture du service public.
Ce sont les services qui nécessitent des interactions à l’intérieur de l’administration qui fournit le service en plus d’interactions avec une ou plusieurs administrations externes.
Chaque service offert par une administration est destiné à satisfaire le besoin d’une catégorie d’usagers appelée : « bénéficiaire du service public »
Chaque catégorie de bénéficiaire a des besoins spécifiques et potentiellement un comportement différent vis-à-vis des services offerts par l’administration. Cette classification permettra d’améliorer les services en s’adaptant aux besoins spécifiques de la population cible.
Il y’a lieu de distinguer entre quatre segments de bénéficiaires à savoir :
1. Le citoyen
2. Le professionnel
3. L’administration
Le niveau de maturité électronique d’un service:
exprime le niveau atteint par ce service pour devenir complétement dématérialisé.
Il existe quatre (4) niveaux de maturité électronique :
1. Niveau 1 : Information seulement
2. Niveau 2 : Interaction seulement
3. Niveau 3 : Dématérialisation partielle
4. Niveau 4 : Dématérialisation complète
l’usager peut envoyer des informations ou télécharger un formulaire concernant la démarche à travers un canal électronique (Envoi d’information unilatéral)
L’index « e-Readiness » permet de mesurer la maturité électronique des services, en utilisant une grille d’évaluation contenant plusieurs critères. Le calcul de l’index s’effectue sur la base d’un modèle de scoring qui évalue la disponibilité des critères évalués au niveau du service concerné.
Le modèle utilisé dispose de quatre (4) grilles d’évaluation à savoir :
• Grille d’évaluation des services électroniques de niveau 1 (information seulement)
• Grille d’évaluation des services électroniques de niveau 2 (Interaction seulement)
• Grille d’évaluation des services électroniques de niveau 3 (Dématérialisation partielle)
• Grille d’évaluation des services électroniques de niveau 4 (Dématérialisation complète)
La méthode d’évaluation consiste à déterminer le niveau de maturité électronique du service puis utiliser la grille d’évaluation adéquate.
La valeur de cet index est située dans un intervalle compris entre 0 et 100.
Un service dont la « e-Readiness » est égale à zéro (0) n’est pas un service électronique.
Le calcul de l’index « E-readiness » est effectuée selon un modèle de scoring par intervalles en utilisant la grille spécifique au niveau de maturité électronique propre à chaque service public démarche.
Il s’agit des intervalles de scores suivants :
o Niveau 1: entre 1% et 25%
o Niveau 2 : Entre 26% et 50%
o Niveau 3 : Entre 51% et 75%
o Niveau 4 : Entre 76% et 100%